U bent hier: Onderzoek » Kwaliteitsonderzoek

Kwaliteitsonderzoek vanuit cliëntenperspectief

Het IGPB heeft ruime ervaring met kwaliteitsonderzoek vanuit clientenperspectief. Harrie van Haaster heeft reeds in 1994 en 1995, in opdracht van de toenmalige LPR, de kwaliteitscriteria opgesteld vanuit het perspectief van de cliënten/patiënten en bewoners in de GGz. Daarbij tevens het systeem ontworpen waarmee die getoetst kunnen worden. Sindsdien heeft IGPB in opdracht van cliëntenraden talrijke toetsingen gedaan bij GGz instellingen zoals Altrecht, Arkin, de GGzE, Mediant, REAKT en Landzijde en andere zorgboerderijen. We hebben daarbij vaak getoetst aan algemene criteria, maar daarnaast aan specifieke door een clientenraad genoemde aandachtspunten.

In de loop van de tijd hebben we ook nogal wat wijzigingen in ons toetssysteem aangebracht, dit omdat de tijden veranderen, er nogal wat veranderingen gekomen zijn in de organisatie van de GGZ en ook zijn er zeker veranderingen gekomen in de positie van de cliënten. De volgende punten zijn erg belangrijk:

Een eerste belangrijk punt is dat we nu altijd ook kwaliteit willen meten met behulp van een score over effecten van behandeling en begeleiding. In de traditionele toetsingen als de CQ index of de GGZ Thermometer is dat niet meegenomen. Wij weten dat cliënttevredenheid in hoge mate bepaald wordt door de effecten van therapie en begeleiding.

Een tweede belangrijk punt is dat effecten belangrijk zijn in relatie tot doelen van cliënten. In een tevredenheidsonderzoek vragen wij daarom ook altijd naar de doelen van de cliënten en we relateren de rapportage van effecten altijd aan de specifieke doelen die een cliënt aangeeft.

Een derde belangrijk punt is dat wij de verantwoordelijkheid van de cliënt voor eigen herstel en voor de goede gang van zaken bij een behandeling niet willen onderschatten. Daarom meten we niet alleen of de hulpverleners en de instelling hun aanbod goed uitvoeren, maar daarnaast ook of cliënten tevreden zijn met hun eigen rollen en verantwoordelijkheden in de behandeling. Wij willen weten hoe zij zelf kunnen bijdragen aan hun vooruitgang en aan de verbetering van hun situatie. Bejegeningsvragen formuleren we altijd als vragen naar de samenwerking tussen cliënt en hulpverlener waarin zij beiden verantwoordelijkheden dragen.

Op deze manier proberen wij dus aan te sluiten bij een moderne en hedendaagse opvatting over zorg en kwaliteit en proberen wij recht te doen aan concepten als herstel, eigen regie en eigen verantwoordelijkheid van cliënten.

Samenvattend gaat een tevredenheidsonderzoek dus over de volgende 5 soorten vragen:

  • Vragen over behoeften en wensen
  • Vragen over effecten, gerelateerd aan die behoeften en wensen
  • Vragen over kwaliteit van het aanbod
  • Vragen over kwaliteit van de rol van de cliënten
  • Vragen over de kwaliteit van de samenwerking tussen cliënten en hulpverleners

10 stappen in een concrete aanpak:

  1. Overleg met de Cliëntenraad over de vragen en specifieke aandachtspunten.
  2. Vaststellen van de te hanteren methoden, zoals individuele of groepsinterviews, vragenlijsten. Ook meer creatieve onderzoeksmethoden zijn mogelijk.
  3. Overeenstemming met de Cliëntenraad over hun betrokkenheid bij de toetsing: op welke manieren doen zij mee en hoe willen zij gerapporteerd worden, etc.
  4. Vormgeving en reproductie van de vragenlijsten op een uitnodigende en aansprekende manier.
  5. Verspreiding van de lijsten via post of via uitdelen op de afdelingen. Retour via antwoordnummer of via inzameling op de afdelingen.
  6. Indien afgesproken worden interviews en/of groepsgesprekken gehouden. Daarvan worden schriftelijke verslagen gemaakt. Elk verslag wordt voorgelegd aan de betreffende respondent ter goedkeuring of verbetering.
  7. Analyse van het verzamelde materiaal
  8. Verslaglegging in concept. Dit concept wordt vervolgens besproken in de cliëntenraad alvorens het verbeterd en definitief gemaakt kan worden
  9. Definitieve verslaglegging. De Cliëntenraad is verantwoordelijk voor overhandiging aan verantwoordelijke bestuurders, directeuren, managers en behandelaars en verspreiding in de organisatie.
  10. Indien gewenst komen wij graag de uitslagen van het onderzoek toelichten op een openbare bijeenkomst waar bv cliënten en hulpverleners worden uitgenodigd.

Enkele andere belangrijke punten

  • Het IGPB werkt zorgvuldig met een reglement voor privacy bescherming waarbij zij garandeert dat alle gegevens strikt anoniem worden verwerkt en er geen enkel gevaar is voor schending van de privacy, noch van deelnemers aan het onderzoek noch van in interviews genoemde derden.
  • Het IGPB is er voor dat kwaliteitsonderzoeken met een zekere snelheid worden gedaan. Met name dient er tussen gegevensverzameling en rapportage niet te veel tijd te zitten. Feedbackloops worden dan kort gehouden en dat is voor iedereen motiverend.
  • Wij vinden het altijd goed als leden van cliëntenraden actief helpen bij de uitvoering van een onderzoek. Dat verhoogt de betrokkenheid. Als die wens er is dan moeten we daar specifieke afspraken over maken, ook over de vergoedingen.
  • Het IGPB schakelt standaard minimaal één ervaringsdeskundige medewerker in die helpt in de uitvoering van de toetsing.
  • We volgens altijd de regeling voor vrijwilligersvergoedingen welke in de instelling afgesproken is.
  • We vinden het een goed idee als deelnemers aan het onderzoek ook een presentje krijgen voor hun moeite.